Aujourd’hui, on m’a encore parlé des « Cinq Pourquoi » dans le cadre de la résolution des problèmes. Cette célèbre méthode aide à identifier les causes racines d’un problème.

Je l’utilise, évidemment.

Par contre, je souhaiterais vous sensibiliser sur une précaution d’usage. Il s’agit d’un apprentissage personnel. Cette méthode a historiquement été utilisée, et l’est encore, il suffit de regarder les exemples sur le web, pour résoudre des problèmes de maintenance, donc dans un fort contexte de maintenance préventive. Ca marche très bien pour éviter qu’une machine tombe en panne ou qu’un ordinateur soit à nouveau infecté par un virus.

Ce protocole d’enquête n’est pas forcément une bonne idée quant il s’agit d’accompagner un individu ou une équipe, disons le client, sur un problème qui n’est pas « mécanique », par exemple un problème de confiance.

Je m’explique.

Le « Pourquoi » des « Cinq Pourquoi » est un pourquoi thérapeutique, un pourquoi causal, qui va quasi systématiquement générer de la justification de la part du client, ce qui n’est pas forcément l’énergie dans laquelle vous souhaitez mettre ce dernier. Pire, le client va consciencieusement cartographier les problèmes des problèmes et en désigner les responsables dans l’équipe puis, pourquoi pas, dans le reste de l’organisation. Le résultat de ce type d’enquête a donc pour conséquence de « saturer la vie » de votre client avec davantage de problèmes qu‘au début et va même le conduire à une conclusion systémique, c’est toute l’organisation qui génère le problème, le malaise est encore plus grand qu’au début. C’est un des pièges du pourquoi de marche arrière.

Le coach s’intéressera plutôt à projeter son client dans le futur pour identifier avec lui des alternatives. Il fera donc plutôt appel à un pourquoi de marche avant, un pourquoi intentionnel, le « Pourquoi faire ? », la nuance est subtile, mais a l’avantage de mettre dans une toute autre énergie votre client, puisque vous l’invitez à parler de son projet, de ses objectifs et de ses ambitions, bref vous lui donnez l’opportunité de devenir auteur de sa vie.

Votre posture n’est pas non plus la même.

Dans le premier cas, vous êtes un enquêteur qui mène un diagnostic voire un audit vis-à-vis du problème, vous devenez un documentaliste du problème, vous amplifiez et faites de la publicité pour le problème, au cas où tout le monde n’était pas au courant, c’est limite toxique.

Dans le second cas, vous développez une saine curiosité vis-à-vis de votre client et vous vous émerveillez des astuces qu’il déploie pour résister aux problèmes (car tout le monde résiste), vous devenez un documentaliste de son référentiel de compétences et de savoir-faire locaux.

Ce n’est plus « Pourquoi n’avez-vous pas confiance dans l’équipe ? » qui mène à raconter des histoires différentielles, des histoires de « eux = problèmes ». Mais plutôt « Pourquoi faire confiance aux autres ? En quoi la confiance est-elle importante dans une équipe ? » qui mène à partager des histoires ressemblancielles, des histoires de « nous = plus forts que les problèmes ».

En le faisant, vous aidez le client à construire son identité.

Et c’est toujours plus facile de changer lorsqu’on sait qui on est 🙂

Source de l’image : La technique des 5 pourquoi
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