Que peut-on apprendre de Toyota ?

Publié par Alexis Monville dans Ayeba

La lettre de John Shook, qui a pris la suite de Jim Womack à la tête du Lean Enterprise Institute, aborde la publication par la Nasa de son étude sur les causes possibles des accélérations soudaines ayant causé l’accident dramatique qui fut à l’origine du rappel médiatisé de 10 millions de véhicules ayant très fortement entaché l’image de Toyota. L’étude démontre qu’aucun dysfonctionnement électronique ne peut être la cause des accélérations soudaines.

La cause du drame est donc bien lié au tapis de sol inadapté et non fixé mis en place dans le véhicule de remplacement.

De nombreuses voix se sont élevées pour expliquer à quel point Toyota avait mal géré la communication de crise, et avait grossi de manière trop rapide sur ces dernières années en oubliant ces fondamentaux. Et j’avoue avoir admis assez facilement cela.

John Shook recommande avec raison de ne pas aller trop vite à sauter sur une conclusion. Et de la même façon, il faut chercher à avoir le bon enseignement de cette histoire.

Pourquoi y avait-il un tapis de sol inadapté dans le véhicule de remplacement ? Et surtout pourquoi, alors que le véhicule avait été prêté 3 jours plus tôt à un autre client, client qui après avoir évité un accident de justesse à cause du tapis, l’avait retiré et avait signalé ce problème au réceptioniste lors du retour du véhicule… Il n’y a pas eu de réaction à ce signalement de problème, ce qui est la véritable cause racine.

Il ne s’agit pas de blamer une personne mais de remettre en cause le processus qui a conduit à ne pas avoir de réaction appropriée face à un problème. Et cette leçon est essentielle.

Je vous recommande bien sur de vous abonner à la lettre de John Shook